Kỹ năm mềm: Chăm sóc khách hàng - Customer Care

Thứ sáu - 31/05/2019 15:18

Customer care thường bao gồm những gì? Có mẹo chăm sóc khách hàng nào giúp tăng độ hài lòng với dịch vụ khách sạn không? Làm thế nào để tăng trình độ chuyên môn của customer care? Cùng tham khảo thêm thông tin chi tiết trong bài viết sau.

 

   1. Customer care - Chăm sóc khách hàng là gì?

 

Customer care, hay còn gọi là Chăm sóc khách hàng. Đây là bộ phận giữ vai trò vô cùng quan trọng trong tất cả các đơn vị kinh doanh dịch vụ. Đặc biệt là trong các cơ sở kinh doanh nhà hàng, khách sạn. Các nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ là tiếp nhận các vấn đề về sản phẩm đến từ khách hàng và có thể tiến hành xử lí, giải quyết và đưa ra các chương trình hậu mãi.

 

Vị trí Customer care yêu cầu nhân viên phải tinh tế, khéo léo và khiêm tốn để có thể tiếp thu đầy đủ phản hồi của khách hàng và từ đó, nhanh chóng đưa ra những phương án giải quyết thật hợp lý, sao cho “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”.


 

   2. Một số cách đánh giá hiệu quả công việc Customer care

 

Mỗi công việc lại có những thang điểm khác nhau để đánh giá hiệu quả, năng suất làm việc của nhân viên. Đối với ngành dịch vụ, tuy rằng các tiêu chí đánh giá có phần khó khăn, nhưng nhìn chung đều xoay quanh một số số liệu bao gồm

 

  • Tỷ lệ giải quyết thành công vấn đề của khách trong lần phản hồi đầu tiên (còn gọi là First Call Resolution)

  • Mức độ hài lòng của khách hàng, thường được lấy dữ liệu từ feedback của khách hàng sau đó (còn có thể gọi là Customer Satisfaction Score, viết tắt là CSAT)

  • Tỷ lệ khách hàng nhớ và tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ (còn gọi là Customer Retention Rate)

  • Tỷ lệ khách hàng bỏ đi (còn gọi là Customer Churn Rate)

  • Thời gian trung bình của nhân viên để đưa ra được giải pháp cho vấn đề của khách hàng (cũng còn được gọi là ART)

  • Số lượng vấn đề vẫn còn tồn đọng, chưa được giải quyết (có thể gọi là Ticket Backlog hoặc Resolution Rate)

 

Trên đây là một số yếu tố mang tính cơ sở để có thể đánh giá mức độ hoàn thành công việc, năng lực cũng như hiệu suất làm việc của một người nhân viên Customer care - Chăm sóc khách hàng. Các quản lý, cấp trên sẽ dựa theo những số liệu trên, cùng với việc đánh giá năng lực trực tiếp tại cơ sở để đưa ra những quyết định về lương, thưởng cho nhân viên chăm sóc khách hàng. Đồng thời cũng tương tự như thế đối với những quyết định bổ nhiệm, thăng chức hay thuyên chuyển công tác.

 

   3. Chăm sóc khách hàng như thế nào trong ngành quản trị khách sạn?

 

Dịch vụ tốt bắt đầu với thái độ của bạn và đào tạo nhân viên. Xét cho cùng, dịch vụ tốt hoạt động từ trên xuống và nhân viên được đào tạo đặc biệt về nghệ thuật dịch vụ khách hàng chất lượng có nhiều khả năng đại diện cho công ty của bạn theo cách đảm bảo sự hài lòng và lặp lại kinh doanh.

 

Phát triển chính sách dịch vụ khách hàng: Thực hiện các chính sách dịch vụ nhằm giải quyết mọi khía cạnh có thể hiểu được về trải nghiệm của khách hàng. Điều này bao gồm điện thoại của bạn được trả lời nhanh như thế nào hoặc câu hỏi về trang web hoặc email của bạn được trả lời, bạn có bao nhiêu nhân viên thu ngân trong những ngày bận rộn, chính sách đổi trả hoặc đổi trả của bạn hào phóng như thế nào và cách bạn xử lý khách hàng giận dữ. Đặt mình vào vị trí của khách hàng và suy nghĩ mọi kịch bản tiềm năng mà doanh nghiệp cụ thể của bạn có thể gặp phải, sau đó phát triển các cách thân thiện với khách hàng để giải quyết chúng. Thu hút nhân viên của bạn tham gia vào quá trình - bạn sẽ có được những ý tưởng mới cũng như mua vào khái niệm dịch vụ khách hàng.

 

Tuyển dụng nhân sự tốt: Khi bạn phỏng vấn ứng viên, hãy hỏi họ xem dịch vụ khách hàng chất lượng có ý nghĩa gì với họ. Đưa ra các kịch bản khách hàng và hỏi họ xem họ sẽ ứng phó với tình huống như thế nào. Điều này cung cấp cho bạn một ý tưởng về việc những người bạn thuê cho tiền tuyến của bạn sẽ đại diện cho doanh nghiệp của bạn theo cách bạn thấy chấp nhận được.

 

 Cung cấp đào tạo dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên của bạn về các chính sách dịch vụ khách hàng. Nhập vai hoạt động tốt với một nhân viên đóng vai trò là khách hàng và một nhân viên khác là nhân viên. Kiểm duyệt phiên để đưa ra nhận xét của bạn về những gì người chơi nhập vai đã làm đúng và nơi họ có thể cải thiện. Làm cho đào tạo dịch vụ khách hàng trở thành một phần liên tục trong chương trình phát triển chuyên nghiệp của công ty bạn để nhân viên liên tục được thúc giục để nâng cao trò chơi của họ.

 

 

   4. Hãy khảo sát khách hàng của bạn

 

Một cách khác để đánh giá mức độ dịch vụ là mời khách hàng đánh giá trung thực về loại dịch vụ mà bạn và nhân viên của bạn cung cấp. Thực hiện điều này thông qua các cuộc khảo sát, các nhóm tập trung hoặc bằng cách có sẵn một hộp nhận xét trực tuyến hoặc tại cửa hàng. Xem xét cẩn thận lời khen và khiếu nại và tìm kiếm các chủ đề phổ biến có thể được giải quyết và cải thiện.

 

Yêu cầu nhân viên của bạn giữ cho bạn thông báo về những khiếu nại và lời khen phổ biến nhất mà họ nhận được và cố gắng làm ít hơn trước và nhiều hơn sau này. Xem xét khen thưởng nhân viên cho các cấp độ dịch vụ đặc biệt là tốt. Điều này khuyến khích không chỉ tuân thủ mà còn cả những nỗ lực trên và ngoài.


 

Liên hệ GH Hospitality - Support Central Group ngay để được tư vấn chi tiết hơn về dịch vụ Tư vấn setup vận hành và quản lý khách sạn uy tín.

 

Email: ghtraining@ghhospitality.com 

Hotline: 098 216 2386

Địa chỉ: Số 19 Dịch Vọng Hậu, Cầu Giấy, Hà Nội

 

 

BẢN TIN BẠN QUAN TÂM

Tư vấn set up vận hành và quản lý khách sạn

Dịch vụ hỗ trợ chuẩn bị cho dự…

Food & Beverage - Nhà Hàng

KHÓA HỌC FOOD & BEVERAGE Bạn đam mê…

Khóa học Front Office - Nghiệp vụ Lễ Tân

Bạn đam mê ngành khách sạn và muốn…

Housekeeping - Buồng Phòng

Cơ hội được học hỏi những kiến thức…

Sales (Corp/TA/OTAs) - Kinh Doanh (Công ty/Travel Agent/Online)

Sales phòng qua phương thức OTA đang là…

Human Resources - Quản Trị Nhân Sự

Human Resources, hay còn gọi là Quản trị…

Engineering - Kỹ Thuật

Vị trí Engineering làm nhiệm vụ gì trong…

Revenue Management Quản lý doanh thu trong khách sạn

Revenue Management là gì? Có giúp bạn hạn…

Kỹ năm mềm: Chăm sóc khách hàng - Customer Care

Customer care thường bao gồm những gì? Có…

HỖ TRỢ ĐĂNG KÝ HỌC THẠC SĨ TẠI ĐH QUỐC GIA

GH Hospitality tổ chức Chương trình đào tạo…

Hỗ trợ Sales & Marketing cho khách sạn

Khóa học về cách gia tăng doanh số…